Quando uma compra com o cartão Multibenefícios aparece com o status "não autorizada", o colaborador passa a ver a recusa e o motivo no extrato do app da Ecx Pay. Assim, ele entende o que aconteceu e, na maioria dos casos, resolve sozinho.
Este artigo explica o que o colaborador vê e como você pode orientá-lo em cada caso.
O que o colaborador vê no app
No extrato: a compra recusada aparece na lista, sinalizada como não autorizada e com o valor riscado.
No comprovante: ao tocar na compra, o colaborador vê o motivo da recusa e o que fazer.
Nas notificações: recusas por senha incorreta, cartão bloqueado e cartão cancelado também geram uma notificação no celular e um aviso na central de notificações do app.
As recusas aparecem só no app do colaborador. Na plataforma, o que você acompanha não muda.
A recusa não movimenta o saldo
Uma compra não autorizada não tira nenhum valor do saldo do colaborador. Por isso, não é preciso fazer recarga, estorno nem ajuste de saldo por causa dela.
Motivos de recusa e como orientar
1. Senha incorreta
O que o colaborador vê: a senha digitada não confere com a senha do cartão.
Como orientar: o colaborador confere a senha e tenta de novo. Se ele não lembra a senha, consegue resolver pelo app — não é preciso nenhuma ação sua.
2. Cartão bloqueado pelo colaborador
O que o colaborador vê: ele mesmo bloqueou o cartão no app.
Como orientar: o colaborador desbloqueia o cartão no app e tenta a compra de novo. Não é preciso nenhuma ação sua.
3. Cartão bloqueado pela empresa
O que o colaborador vê: o cartão foi bloqueado pela empresa, e o app orienta a falar com o RH.
Como orientar: esse é o caso em que o colaborador vai procurar você. Confira na plataforma a situação do cartão e o motivo do bloqueio. Se o bloqueio não precisar mais existir, desbloqueie o cartão para que ele volte a funcionar. Para entender as situações possíveis de um colaborador na plataforma, veja em "Status dos colaboradores".
4. Cartão cancelado
O que o colaborador vê: o cartão foi cancelado — por exemplo, depois de um aviso de perda ou roubo, ou de um pedido de cancelamento — e o app orienta a usar o cartão novo ou pedir uma nova via.
Como orientar: se o colaborador já recebeu um cartão novo, ele deve usar esse cartão. Se não, a nova via pode ser pedida pelo app. Para pedir pela plataforma, veja em "Solicitar cartão (segunda via e estoque)".
5. Compra não autorizada por segurança
O que o colaborador vê: a compra não foi autorizada por segurança, sem o detalhe da regra aplicada.
Como orientar: essas recusas vêm das nossas regras de segurança, que protegem o cartão contra uso indevido. Por segurança, não informamos qual regra foi aplicada — nem ao colaborador, nem à empresa.
Se o colaborador não reconhece a compra, ele encontra o passo a passo no app e na Central de Ajuda.
Se a compra foi dele e continua sendo recusada, oriente o colaborador a falar com o nosso Suporte.
Recusas por segurança aparecem só no extrato do app, sem notificação.
O que não aparece no extrato do colaborador
Tentativas abandonadas: se o colaborador errou a senha e desistiu da compra antes de ela ser processada, a tentativa não aparece.
Pix com senha errada: o Pix não é feito e não gera nenhuma transação no extrato.
Para enviar ao colaborador
Se quiser compartilhar a explicação completa com o colaborador, envie o artigo "Compra não autorizada: como ver o motivo no app".
Precisa de ajuda?
Se tiver alguma dúvida sobre o funcionamento da ferramenta ou encontrar dificuldades no processo, fale com o nosso Suporte através do WhatsApp (31) 3279-0062. 💙
Avalie este artigo nos emojis abaixo. 👇